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[导读]7月31日，据J.D . Power亚太公司2013年中国售后服务满意度研究SM(CSI)显示，随着客户对于服务体验的期望值不断上升，中国授权经销商售后服务的总体客户满意度从2012年的832分下降至815分。 7月31日，据J.D . Power亚太公司2013年中国售后服务满意度研究SM(CSI)显示，随着客户对于服务体验的期望值不断上升，中国授权经销商售后服务的总体客户满意度从2012年的832分下降至815分。 欧系车抢占头把交椅 自主品牌满意度下降最大。2013年自主品牌的客户满意度得分为751分，与去年相比下降了31分。相比于日系车下降29分，欧系车下降17分，美系车下降1分。其中，一汽轿车挤入满意度前十，是榜单中为数不多的自主品牌之一。 日系品牌失势。日系品牌从去年的包揽客户服务满意度的排名前三到现在只占一甲。虽然尚有不少日系品牌满意度上榜，但较去年而言，日系车显然是大势已去。 欧系车摘豪车和主流车市场两冠，尽管整体满意度有所下降，却阻挡不了欧系车的重磅来袭。在首度划分的豪车和主流车两大市场中，欧系车凭借奥迪和东风标致的绝对优势摘去满意度排行两枚冠军。在满意度排行版上，欧系车占据了绝大比重。事实上，欧系车品牌近几年在中国市场越来越活跃，为了抢占更多的市场份额，这些品牌都开始重视售后服务建设，不但流程管控到位，而且各自推出富有深刻内涵的服务品牌战略。 车商进一步提升服务水平 据了解，欧系品牌、自主品牌和日系品牌的客户满意度得分下降，主要归因于其客户对于服务体验的期望显著上升，也就是说不断觉醒的客户期望值拉低了三大车系品牌的满意度。尽管经销商网络积极扩张，但与此同时，2013年1至5月中国乘用车新车销量达670万辆，与去年同期相比增长17%的汽车销量对经销商售后部门的服务能力也构成了巨大压力。 J.D . Pow er亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林(微博)博士认为：“中国将在10月份正式推行汽车三包政策，支持消费者的修理、更换和退货权利。经销商直接面向客户，处于确保客户体验的第一线，新政策对客户忠诚度以及品牌和经销商盈利能力都带来压力。为尽量消除潜在的不利影响，满足或超越客户需求将变得至关重要。” (此文不代表本网站观点，仅代表作者言论，由此文引发的各种争议，本网站声明免责,也不承担连带责任。) |
