汽车电商应先打好服务牌

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汽车电商应先打好服务牌

分类：IT

2015-10-28 19:56 阅读(?)编辑

汽车电商怎么做，一直是要摸石头过河，边走边看的。电商大发展这几年，小件商品电商的发展路径很清晰了，用价格吸引用户，用服务黏住用户。但在大件商品电商化之后，有些事情应该会有所变化，毕竟买辆汽车不像买台电视那样简单。在汽车电商中，价格对最终购买决策的控制力并没有想象中那么强，服务的体系化却能发挥巨大作用。

汽车销售行业的整个流程相当复杂，影响用户购买决策的环节众多，信息不对称情况较多。之前也曾有人指望用大数据解决汽车电商的实际问题，但事实证明大数据只能用来辅助，用户消费心理还无法简单用机器来解释。汽车电商易车在进行多种探索后，提出了细化服务优势＋底价购车的概念，开始了用提升线上及线下服务水平来打开汽车电商局面的尝试。

很有代表性的一个产品，就是易车车顾问。既然机器解决不了那么多问题，那就用人工来解决。易车组建了一个车顾问团队，都是经过严格业务培训和服务培训的专业人士，目前总人数一路走高已到9000人左右，准备在即将到来的双11电商节中大显身手。

买车人的痛点，一直以来没人能讲得很清楚，也没有得到很好解决。其实作为大件商品消费来说，痛点应该不存在于一点，而在于整个购买过程。不是价格高，也不是售后服务不好，信息获得与反馈渠道不畅通导致的“不会挑、怕被坑、嫌麻烦”，才是消费者最在意的事情。

车顾问这种形式，其实在线下也有，去4S店会有人全程陪同帮助消费者做出购买决策。但这种车顾问的服务对象仅限于自己服务的4S店，有较鲜明的倾向性。另一方面，线下的这种车顾问服务，利益取向太明显，本身并不致力于透明化一些东西，反而增加了透明化的难度。以线上为基础的车顾问则不一样，基于线上平台的身份定位，使得他们能与消费者站在同一个利益点，真诚为消费者做出服务。

易车率先在汽车电商领域推出车顾问团队，致力于提升用户买车体验的线下服务。这些车顾问分布在全国30个城市，他们都经过严格的业务培训和服务培训，以帮手的角色全程陪同，免费为用户买车提供专业建议、找寻最底价。当车顾问这种销售模式建立起一套成熟的服务体系之后，今年双十一，易车车顾问服务将开始向二手车领域延伸。用户在易车二手车买车时只需象征性支付1元，就有专业车顾问帮助用户全程服务。事实上，最最关键还不是服务本身包含什么内容，而是这个服务体系反映了怎样的用户理念，这对于整个汽车电商来说都有相当大的示范意义。

当然，车顾问团队解决的是一个基础服务问题，一些后续的服务项目也需要跟上。易车旗下易鑫资本还推出了“管家分期服务”，一些在购车过程中对用户来说相当麻烦的环节如上牌、保险、购置税等系列服务，均由易鑫代为完成。对于卖旧换新的用户，易车二手车的“云置换”服务可一步到位帮用户完成卖旧车、买新车，交易完成后用户还可获得易车车主卡提供的洗车券、保养券、代价券等，轻松享受维修保养服务。

让用户享受更好的系统化服务，加上让用户购车享受更多实惠，这一系列服务和优惠举措逐渐完善之后，将今年的双11期间发挥作用，预计会有相当不错的效果。汽车电商走传统电商之路已被证明不通，单纯的降价吸引不了购买者，只有较好的服务+相对低价才能让平台产生较大的粘性，逐步引导用户参与线上交易，培养出强用户习惯。

汽车电商实质上已越过数字化纯线上交易阶段，因为从线上优惠购车再到线下提车这个模式，总的来说价值较低，必须要对购车过程注入更多价值，才能把这个业务做起来。易车所做的汽车电商，从根本上来看算是一种O2O模式，即以平台为基础，深度渗透到线下的需求和供给两端，甚至延伸到售后、分期、手续办理等领域，为用户创造出新的价值，使用户行为和习惯逐渐过渡到线上。

易车今年双11推出了易车惠、易车商城、惠买车等分会场活动，诸会场纷纷推出大幅优惠，与数十家汽车品牌洽谈的更多爆款车型、半价车型将陆续上线。这些优惠再加上车顾问和金融贷款等服务环节趋于完善，必将进一步推动汽车电商大踏步向前发展。

不管是汽车电商还是非汽车电商，线上平台首先应做好的一件事是，改变传统行业中的弊端，没做到位的服务，这对于电商来说都是发展机遇。汽车电商把服务做好，包括把购车过程透明化，让消费者能把钱花得放心，安心，远比一辆车便宜几千元更能打动消费者的心。

  最后修改于 2015-10-28 20:25    阅读(?)编辑

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