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当前，客服质检主要以人工抽查为主，由于质检方式耗力、质检规则繁琐、质检流程不完善等原因使得质检工作效率低、培训成本大、人力成本高，从而导致质检覆盖率较低，行业抽检比例仅为1-2%。同时，这还会造成潜在风险难规避、数据价值利用率低等问题，影响企业的发展。 针对当前客服质检普遍存在的问题，网易七鱼近日推出智能质检系统，通过ASR的能力基于智能规则从录音和文本中分析对话内容，以人机配合方式对服务数据进行二次校验，挖掘对话中存在的问题和机会，从而提升企业的质检效率和结果准确性。
录音文本双重支持，提高质检准确率 网易七鱼智能质检系统采用先进的ASR引擎能力和双通道分离能力，通过语音转文本和双通道录音，将录音直接转为文字，分角色展示，可对呼叫客服的录音和在线客服的会话记录进行质检，能够提升5-6倍的工作效率。 全量自动化，告别抽检盲区 网易七鱼支持规则灵活配置，规则涵盖了智能分析的核心，通过多模板、丰富的质检点进行配置。企业按需设置自动质检，制定规则先由机器全量打分，全量数据根据规则进行自动分析后，可以根据质检目的快速高效地进行人机配合的专项质检和常规质检，二次提升效果准确性，并依此进行模板调优。网易七鱼通过质检流程线上化实现全面覆盖分析数据，可有效避免传统抽样带来的分析盲区问题，提高复核校验速度和效率。 管理多维化，助力洞察数据业务 七鱼智能质检系统拥有完整的质检流程，管理控制台权限分明，任务条目分配清晰。从客服和质检员维度出发，以业务为导向，呈现隐藏在庞杂数据背后的业务洞察，确保企业人员及时发现和诊断业务问题，根据触发的规则报告，针对性帮助员工成长。 网易七鱼此次将智能化能力应用于客服质检工作，是助力企业实现客服全面智能化的一次新尝试，可为更多企业的客服团队带来便利，一方面可有效节省质检人力和成本，另一方面可有效提高质检的准确率，减少潜在风险的遗漏。 未来，网易七鱼将继续开拓创新，致力提升质检智能感，拓展业务适用性、增加质检时效性，开拓新的渠道以支持外部数据接入，使得客服质检更加智能便捷，从而提升企业价值。 (此文不代表本网站观点，仅代表作者言论，由此文引发的各种争议，本网站声明免责,也不承担连带责任。) |
