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国内外运营商网厅首页主要存在布局和信息架构上的设计差异。 首页布局上的差异很突出，主要表现在国内网厅向电商看齐，所以基本采用的是楼层化布局；而国外网厅首页的布局方式则多种多样。从信息架构上来看，国外运营商网厅的信息架构相对比较单一，均采用单一的顶部导航，只有美国运营商Sprint是例外，采用单一的左侧全屏幕导航，跟国内网厅首页首屏的左侧全类目导航是不同的；而国内运营商网厅则仍然是沿用电商的信息架构方式，普遍采用左侧全类目导航叠加顶部频道导航。 布局差异：国外多样化，国内楼层化 国外运营商网厅首页布局方式比较多样，总的来说，有四种典型的布局方式。 第一种是链接式，也是最为主流的方式，其特点是首页极简化，除首焦图外，页面主要是提供站内各模块内容的链接，这种布局方式适合目的性较强的用户。 第二种方式是Metro式布局，不同类型的内容以Metro方式呈现，既避免了单纯链接式布局的单调，同时也令页面简洁清晰。 第三种方式是入口分流式布局，特点是首页是不同用户群的分流入口，且没有导航区域。 第四种方式是瀑布流式布局，特点是首页首焦图以下页面采用瀑布流来展示相关内容；目前在国内电商平台的某些店铺有应用，风格活泼，但浏览起来容易遗漏内容，所以很运营商或电商在首页采取这种布局。 国内运营商网厅模仿电商的痕迹较重，全部采用楼层式布局，分楼层来展示不同的产品。这种布局方式可以条理分明地展示不同类别的产品，更适合产品种类极其丰富的大型电商。 因此，国内运营商网厅采取楼层式布局是否合适，还是要从用户需求思考，同时结合企业运营所需。 站在用户的角度，运营商网厅的用户大概可以分为四个类型：新入网用户、服务型用户、频繁消费型用户，和优惠型用户。新入网用户有新选号码、新装固话/宽带以及办理指引的需求，但对网厅不熟悉，希望得到一揽子打包服务或流程指引。服务型用户以查询、变更类服务需求为主；他们对网厅的需求主要集中于服务类内容。频繁消费型用户经常有充值、充流量的需求，偶尔会参加优惠活动或者其它消费。优惠型用户比较关注优惠活动，较大幅度的优惠对其有较强吸引力。 信息架构差异：国外单一顶部导航，国内左侧叠加顶部导航 信息架构差异起因于国内运营商网厅从风格到交互到信息架构都在向电商看齐。 国内几个大电商如淘宝、天猫、京东、1号店等，电脑端都是采用左侧全类目导航加顶部频道导航的方式。这种左侧加顶部叠加式导航虽然给了用户更多的选择，但由于可能存在的界定不清，反而会让用户无所适从。在调研中发现，用户要么对顶部导航视而不见，要么直接使用搜索功能。 国内运营商网厅在运用这种叠加式导航时，也出现了明显的界定不清晰的问题，甚至左侧导航和顶部导航有的菜单名称都是一样的，更易造成用户的困扰和混淆。 国外运营商网厅的信息架构都相对简单，只有单一的顶部导航，且一级导航菜单都不超过9个，完全符合交互设计中的“神奇数字7±2法则”。1956 年乔治米勒对短时记忆能力进行了定量研究，他发现人类头脑最好的状态能记忆含有7（±2）项信息块，在记忆了 5-9 项信息后人类的头脑就开始出错；神奇数字 7±2 法则也经常被应用在交互设计上，如菜单选项一般不会超过 5 或9个。唯一例外的是美国运营商Sprint，它的网厅采用的左侧单一导航。 三方面可借鉴 国内外运营商在网厅的设计上有着非常明显的特征差异，这些差异体现在三个方面：网厅功能、网厅首页布局和导航。从中也可以看出，国外网厅有很多国内运营商可以借鉴的地方。 首先在网厅功能上，国内运营商过于偏重销售，需要考虑到运营商本身的服务行业特点，把为用户服务，提高服务体验水平摆在重要位置。其实，对运营商来说，服务功能和销售功能都是必不可少的，只是它们之间的关系可以套用双因素理论，服务功能是保健因素，销售功能是激励因素。只有把服务这个基础功能做好，才能消除用户对网厅的可能的不满意因素；在这个基础上，再叠加销售，才能最终实现运营商的运营目标。 其次，在首页布局上，楼层化布局未必就适合运营商的服务性特点，运营商需要参考国外网厅布局方式及自身行业特点来思考首页应如何布局才能让用户最快地找到自己需要的内容，从而大幅提升用户在网厅首页的体验水平。 第三，信息架构是一个网站提供给用户的使用路径，路径不清晰，用户就会像无头苍蝇似的在网站内乱转；简化内容、清晰导航应成为国内网厅改进的方向。 （本文系作者个人研究之观点，不代表本报立场） (此文不代表本网站观点，仅代表作者言论，由此文引发的各种争议，本网站声明免责,也不承担连带责任。) |
